中新經(jīng)緯

有些企業(yè)面對(duì)質(zhì)量問(wèn)題躲躲閃閃，處理起來(lái)推諉扯皮。然而，問(wèn)題曝光后又深夜緊急致歉并給出解決方案。

想必在歷年的央視3·15晚會(huì)結(jié)束后，一些被點(diǎn)名的企業(yè)忙著公關(guān)、連夜回應(yīng)，辦事效率似乎提高了一大截，這種現(xiàn)象已司空見(jiàn)慣。

再快的、再迅速的危機(jī)公關(guān)，都不如事前嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)。

2018年：大眾途銳發(fā)動(dòng)機(jī)存進(jìn)水質(zhì)量問(wèn)題

在2018年的央視3·15晚會(huì)上，大眾途銳發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水質(zhì)量問(wèn)題被曝光。據(jù)節(jié)目報(bào)道，一些“大眾途銳”車(chē)主向4S店反映，發(fā)動(dòng)機(jī)突然失靈。4S店檢查發(fā)現(xiàn)車(chē)輛熄火，與發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水有關(guān)。有車(chē)主回憶，出事前一天她的車(chē)只是淋了一夜雨。車(chē)主試驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，進(jìn)氣口位置的設(shè)計(jì)是導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水的重要原因。

在節(jié)目播出2個(gè)小時(shí)后，大眾汽車(chē)(中國(guó))銷(xiāo)售有限公司回應(yīng)稱(chēng)，他們高度重視并充分意識(shí)到在處理客戶(hù)訴求過(guò)程中仍存在諸多不足，同時(shí)對(duì)因相關(guān)途銳車(chē)輛空氣濾芯進(jìn)水問(wèn)題，給車(chē)主造成的不便及困擾再次表示誠(chéng)摯的歉意。針對(duì)上述缺陷問(wèn)題，大眾汽車(chē)向國(guó)家相關(guān)部門(mén)備案了召回計(jì)劃，并于2018年4月30日正式開(kāi)始實(shí)施，開(kāi)設(shè)一對(duì)一處理“專(zhuān)屬通道”。

2015年：路虎攬勝極光變速箱故障頻發(fā)

2015年的央視3·15晚會(huì)曝光了路虎攬勝極光變速箱故障頻發(fā)問(wèn)題。據(jù)央視調(diào)查發(fā)現(xiàn)，要么走在路上不動(dòng)了，要么倒檔失靈，雖然這被診斷為變速箱故障，但部分車(chē)主說(shuō)換了新的變速箱仍故障頻發(fā)。面對(duì)越來(lái)越多車(chē)主的質(zhì)疑，路虎中國(guó)公司甚至將變速箱故障原因直接推到用戶(hù)身上，嫌車(chē)主開(kāi)車(chē)太著急。

在節(jié)目播出后，路虎中國(guó)在深夜緊急回應(yīng)，向消費(fèi)者表達(dá)歉意。自收到部分客戶(hù)的問(wèn)題反饋后，路虎中國(guó)一直積極制定解決方案，并已于2015年1月19日起，對(duì)2014至2015年款的進(jìn)口路虎攬勝極光(車(chē)輛識(shí)別碼范圍為L(zhǎng)V000001-LV996116)主動(dòng)推出了最新的變速器軟件升級(jí)措施，同時(shí)已就該解決方案在國(guó)家相關(guān)部門(mén)備案。此項(xiàng)升級(jí)措施正在持續(xù)推進(jìn)中，路虎中國(guó)將進(jìn)一步協(xié)同經(jīng)銷(xiāo)商以最快的速度加速完成。

2015年：4S店小病大修牟取暴利

2015年的央視3·15晚會(huì)還曝光了東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾、奔馳4S店小病大修牟取暴利。據(jù)節(jié)目報(bào)道，記者設(shè)置相同的簡(jiǎn)單故障，在北京、天津、河北、河南、安徽、上海、浙江等七個(gè)省份，先后22次對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾以及奔馳的4S店售后維修進(jìn)行體驗(yàn)調(diào)查，遭遇小病大修的次數(shù)高達(dá)16次，比例占到73%。

隨后，東風(fēng)日產(chǎn)、上海大眾、奔馳中國(guó)對(duì)4S店過(guò)度維修問(wèn)題相繼進(jìn)行了回應(yīng)并致歉，將立即開(kāi)展徹查并敦促有關(guān)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行整改，杜絕類(lèi)似情況的發(fā)生。

2013年：江淮同悅被曝“生銹鋼板”

2013年的央視3 15晚會(huì)曝光了江淮同悅轎車(chē)為了節(jié)約成本，采用價(jià)格相對(duì)便宜的普通鋼板代替防腐性能較好的鍍鋅板，造成鋼板生銹，給車(chē)主帶來(lái)極大安全隱患。

針對(duì)央視曝光江淮旗下轎車(chē)同悅車(chē)身出現(xiàn)銹蝕的情況，江淮汽車(chē)2013年3月16日發(fā)表聲明表示，已向國(guó)家質(zhì)檢總局召回中心申報(bào)召回，將對(duì)同悅銹蝕車(chē)輛采取包括免費(fèi)更換車(chē)身等措施在內(nèi)的服務(wù)手段。

2013年：大眾汽車(chē)DSG變速器存安全隱患

2013年央視3·15晚會(huì)曝光大眾汽車(chē)DSG變速器存在安全隱患。3月16日下午，大眾中國(guó)在其官方微博稱(chēng)，大眾汽車(chē)將實(shí)施主動(dòng)召回以解決DSG問(wèn)題。3月20日大眾汽車(chē)向國(guó)家質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃，決定自2013年4月2日起，召回部分缺陷汽車(chē)，共計(jì)384181輛。

要防病患于未然

不治已病治未病，要防病患于未然。同理，企業(yè)不要等質(zhì)量問(wèn)題曝光于公眾視野之下，有損品牌形象時(shí)，才追悔莫及。

產(chǎn)品性能和質(zhì)量也不能僅僅停留在廣告詞里。對(duì)于每一家企業(yè)來(lái)說(shuō)，都想把產(chǎn)品的光鮮一面展現(xiàn)出來(lái)，但也應(yīng)把消費(fèi)者看不到的一面做好，這樣才能表里如一。

當(dāng)然，企業(yè)面對(duì)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，能夠深夜緊急回應(yīng)并給出解決方案，這也說(shuō)明了積極的態(tài)度。也希望車(chē)企能?chē)?yán)把質(zhì)量關(guān)，遇到問(wèn)題時(shí)不遮遮掩掩，及時(shí)解決，給消費(fèi)者一份滿(mǎn)意的答卷。