“滿心”服務(wù) 潤(rùn)澤千家萬(wàn)戶

長(zhǎng)期以來(lái)，中國(guó)工商銀行寧德分行營(yíng)業(yè)部以“建設(shè)人民滿意銀行”為目標(biāo)，秉承“客戶為尊、服務(wù)如意、員工為本、誠(chéng)信如一”的服務(wù)理念，以敬業(yè)、專業(yè)、務(wù)實(shí)、擔(dān)當(dāng)?shù)膴^斗姿態(tài)，踐行新金融、服務(wù)新寧德，先后打造工總行級(jí)養(yǎng)老金融旗艦網(wǎng)點(diǎn)，榮獲中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)2021年千佳示范單位、2024年總行“工總行巾幗文明示范崗”，2025年總行服務(wù)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。

真誠(chéng)服務(wù) 凸顯人文關(guān)懷

9月5日，走進(jìn)工行寧德分行營(yíng)業(yè)部，寬敞明亮的營(yíng)業(yè)大廳映入眼簾，動(dòng)線合理、功能分區(qū)清晰?，F(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財(cái)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等各個(gè)區(qū)域標(biāo)識(shí)醒目。大廳內(nèi)環(huán)境整潔，空氣清新，舒適的座椅、溫馨的綠植，為客戶營(yíng)造出輕松愉悅的氛圍。大廳內(nèi)還提供AED自動(dòng)體外除顫器、身高血壓一體式儀器、愛(ài)心座椅、輪椅、血壓儀、老花鏡、放大鏡等設(shè)施，開(kāi)設(shè)“愛(ài)心窗口”，盡顯人文關(guān)懷。

工行寧德分行營(yíng)業(yè)部地處東僑經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)南岸區(qū)域，是寧德工行傳承閩東文化、肩負(fù)區(qū)域金融服務(wù)的本部直屬對(duì)外營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)。2020年，工行寧德分行營(yíng)業(yè)部于原址申創(chuàng)“千佳”、總行“五星級(jí)”網(wǎng)點(diǎn)后，隨分行整體搬遷至新址。新起點(diǎn)上，網(wǎng)點(diǎn)接續(xù)創(chuàng)建，經(jīng)中銀協(xié)復(fù)檢后榮獲“千佳”網(wǎng)點(diǎn)稱號(hào)。這里小區(qū)林立、人口稠密，客戶結(jié)構(gòu)多元，金融服務(wù)需求旺盛且細(xì)碎，服務(wù)質(zhì)量好壞直接決定口碑高低。

服務(wù)文化是網(wǎng)點(diǎn)鑄就優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。營(yíng)業(yè)部的服務(wù)文化“誠(chéng)、承、成”，有真誠(chéng)的服務(wù)、有匠心的傳承，更飽含了網(wǎng)點(diǎn)對(duì)追求卓越、爭(zhēng)創(chuàng)一流的信念。多年來(lái)，盡管網(wǎng)點(diǎn)搬遷、人員變更，支行通過(guò)“老帶新”“師徒制”，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化接續(xù)傳承和煥新升級(jí)。

9月8日10時(shí)許，80多歲的王阿姨帶著存折準(zhǔn)備到柜臺(tái)辦理取款業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)3個(gè)柜臺(tái)均有客戶在辦理業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理陳蕾了解王阿姨需求后，立即引導(dǎo)她到存取款一體機(jī)，不到3分鐘便順利完成業(yè)務(wù)。

在工行寧德分行營(yíng)業(yè)部，以“滿意”為標(biāo)尺的“五星級(jí)”服務(wù)觸手可及。一直以來(lái)，該營(yíng)業(yè)部始終堅(jiān)持“千佳”服務(wù)品質(zhì)，不斷升級(jí)服務(wù)軟實(shí)力，持續(xù)推動(dòng)廳堂環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)體驗(yàn)、智能轉(zhuǎn)型、適老改造等多個(gè)層面加速升級(jí)，打造寧德轄區(qū)銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿，力求以高質(zhì)量金融服務(wù)切實(shí)增進(jìn)民生福祉、服務(wù)美好生活。

為了更方便群眾辦事，該營(yíng)業(yè)部還將工行驛站遷移至適老化專屬區(qū)域，與理財(cái)室、貴賓區(qū)、閩商會(huì)客區(qū)形成相互呼應(yīng)的泛金融區(qū)域；布置新動(dòng)線，將引導(dǎo)臺(tái)、智能機(jī)具、機(jī)器人大堂助理、填單臺(tái)布局在進(jìn)門“第一服務(wù)區(qū)”，將非現(xiàn)金、現(xiàn)金柜臺(tái)、VIP柜臺(tái)依次布局“第二服務(wù)區(qū)”，連接支行個(gè)貸中心形成“第三服務(wù)區(qū)”，形成由淺至深、由單一至多元的業(yè)務(wù)鏈。

日前，市民張先生致電工行寧德分行營(yíng)業(yè)部，稱80多歲的父親正在寧德市醫(yī)院住院，無(wú)法前來(lái)辦理有關(guān)業(yè)務(wù)。由于業(yè)務(wù)特殊，需核實(shí)戶主信息，該營(yíng)業(yè)部主動(dòng)提出上門服務(wù)，當(dāng)場(chǎng)安排3名員工到市醫(yī)院為客戶辦理業(yè)務(wù)，客戶感動(dòng)非常，連連夸贊。

“除了大堂硬件升級(jí)，我們還把體貼入微的服務(wù)關(guān)懷送到客戶身邊，特別是在適老化服務(wù)方面，我們?yōu)?lsquo;老、弱、孕、殘’人員專設(shè)‘愛(ài)心窗口’、綠色通道、服務(wù)設(shè)施設(shè)備，提供方言、助老專屬服務(wù)。同時(shí)，對(duì)待特殊客戶，大堂經(jīng)理全程陪伴、協(xié)助，在有效控制風(fēng)險(xiǎn)和確保特殊群體客戶人身安全的前提下，為特殊群體客戶提供延時(shí)服務(wù)、上門服務(wù)等。”工行寧德分行營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人鄭榮華表示。

無(wú)微不至的服務(wù)關(guān)懷還體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)部設(shè)施的方方面面。如設(shè)置橙色“工銀愛(ài)相伴”標(biāo)識(shí)、大字風(fēng)險(xiǎn)提示點(diǎn)綴網(wǎng)點(diǎn)各處，增設(shè)適老服務(wù)新設(shè)施，設(shè)置“愛(ài)心專柜”“長(zhǎng)者驛站專區(qū)”、愛(ài)心服務(wù)專員、方言服務(wù)、開(kāi)放無(wú)障礙衛(wèi)生間等，增加定向揚(yáng)聲器、震動(dòng)叫號(hào)機(jī)等，提升老年人辦理業(yè)務(wù)時(shí)的舒適度及安全性，全方位打造適老、宜老環(huán)境。此外，該營(yíng)業(yè)部還通過(guò)廳堂沙龍、社區(qū)宣傳、警銀聯(lián)合宣傳等方式，向老年客群普及金融、反詐知識(shí)，守護(hù)他們的“錢袋子”。

“她力量”+AI 金融服務(wù)有暖意

“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要辦理哪類業(yè)務(wù)？我可以幫您取號(hào)。”……9時(shí)許，廳堂智能助理機(jī)器人“丹丹”正有序引導(dǎo)客戶取號(hào)、提示等候順序。通過(guò)語(yǔ)音交互與觸控引導(dǎo)，“丹丹”不僅具備基礎(chǔ)業(yè)務(wù)咨詢和導(dǎo)航指引功能，還能與客戶進(jìn)行自然流暢的對(duì)話，解答各類問(wèn)題，為客戶帶來(lái)智能化、人性化的服務(wù)體驗(yàn)。

除了業(yè)務(wù)引導(dǎo)，“丹丹”還承擔(dān)起反詐宣傳、金融知識(shí)宣教的任務(wù)。針對(duì)常見(jiàn)的金融詐騙案例和客戶日常關(guān)注的金融問(wèn)題，機(jī)器人用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言進(jìn)行講解，幫助客戶了解賬戶安全、個(gè)人信息保護(hù)、理性投資等基本金融常識(shí)，特別對(duì)老年客戶關(guān)注的防范電信詐騙問(wèn)題做了重點(diǎn)提示。

在爭(zhēng)創(chuàng)服務(wù)質(zhì)效升級(jí)的同時(shí)，工行寧德分行營(yíng)業(yè)部還進(jìn)一步探索服務(wù)特色，成功創(chuàng)建總行級(jí)巾幗文明示范崗、總行級(jí)養(yǎng)老金融旗艦網(wǎng)點(diǎn)、分行級(jí)青年驛站。

巾幗“她力量”，讓網(wǎng)點(diǎn)更有暖意。在工行寧德分行營(yíng)業(yè)部35名員工中，女員工有26人。其中，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)（營(yíng)業(yè)室）中有13位青年女員工，占比76％。作為一支女性員工多、青年多的隊(duì)伍，支行將女性細(xì)致、耐心、勇敢的特質(zhì)發(fā)揮到極致。

“網(wǎng)點(diǎn)高峰預(yù)警！需要人手！”“馬上到！”……恰逢9月開(kāi)學(xué)季，寧德五中高一學(xué)生家長(zhǎng)帶著孩子前來(lái)辦卡，業(yè)務(wù)量激增。每逢網(wǎng)點(diǎn)高峰預(yù)警，網(wǎng)點(diǎn)便啟動(dòng)“高峰預(yù)警”“梯次補(bǔ)位”“機(jī)動(dòng)輪崗”等機(jī)制，確保從支行班子到前中后臺(tái)全員均在補(bǔ)位序列，有效實(shí)現(xiàn)錯(cuò)峰休息、靈活調(diào)配、高峰補(bǔ)位、智能服務(wù)，確保廳堂服務(wù)不間斷、服務(wù)客戶不怠慢。

客戶認(rèn)可就是最大動(dòng)力。工行寧德分行營(yíng)業(yè)部將客戶認(rèn)可貫穿金融服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。嚴(yán)格管理鑄就優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在服務(wù)中，全網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)持臨柜七步法，通過(guò)定期調(diào)閱監(jiān)控錄像，逐步優(yōu)化員工服務(wù)細(xì)節(jié)。同時(shí)貼心服務(wù)，堅(jiān)持做到“迎來(lái)送往有笑容、服務(wù)辦理有速度、遇到困難有關(guān)懷、服務(wù)訴求有應(yīng)答”。

2024年7月，在“格美”臺(tái)風(fēng)影響期間，為保障金融服務(wù)，工行寧德分行營(yíng)業(yè)部成為城區(qū)唯一一家堅(jiān)持營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)，全員堅(jiān)守崗位，為臺(tái)風(fēng)中仍需辦理金融業(yè)務(wù)的客戶和企業(yè)點(diǎn)亮工行服務(wù)的明燈。

不僅如此，工行寧德分行營(yíng)業(yè)部還聚焦青年客群對(duì)非金融業(yè)務(wù)和社交空間的需求，設(shè)立“青年驛站”實(shí)體空間，提供休息、充電、閱讀等便民服務(wù)，打造溫馨舒適的青年之家；同時(shí)，在網(wǎng)點(diǎn)搭建青年驛站“打卡區(qū)”，引導(dǎo)青年客戶使用遠(yuǎn)程柜面和智能化服務(wù)，增強(qiáng)智能化服務(wù)和青年客群的互動(dòng)氛圍。同時(shí)，關(guān)注青年員工8小時(shí)外的業(yè)余生活，積極開(kāi)展黨建帶團(tuán)建、讀書(shū)分享會(huì)；引導(dǎo)青年員工積極投身社會(huì)公益事業(yè)，多次參加“無(wú)償獻(xiàn)血”“為留守兒童送溫暖”“低碳環(huán)保”等活動(dòng)。

金融“活水” 服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展

近日，寧德市經(jīng)營(yíng)寵物醫(yī)院的負(fù)責(zé)人王先生在工行寧德分行營(yíng)業(yè)部的幫助下，短時(shí)間內(nèi)獲得50多萬(wàn)元的信用貸款，有效緩解了企業(yè)的資金壓力。

今年6月，因企業(yè)周轉(zhuǎn)需要，王先生到工行寧德分行營(yíng)業(yè)部咨詢貸款業(yè)務(wù)。該營(yíng)業(yè)部了解到企業(yè)存在資金困難后，第一時(shí)間安排專人“手把手”指導(dǎo)，幫助王先生注冊(cè)相關(guān)資料，迅速掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)在短時(shí)間內(nèi)成功獲得這筆信用貸款。

多年來(lái)，工行寧德分行營(yíng)業(yè)部堅(jiān)持黨建引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展，堅(jiān)決貫徹落實(shí)上級(jí)行“金融為民、金融利民、金融惠民、金融安民”的服務(wù)理念，在優(yōu)化服務(wù)中推動(dòng)經(jīng)營(yíng)向更好、更優(yōu)、更強(qiáng)發(fā)展。2024年，累計(jì)投放公司貸款22.19億元。積極支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)重點(diǎn)領(lǐng)域，扎實(shí)服務(wù)科技創(chuàng)新和產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新，科技型企業(yè)余額同比上年增長(zhǎng)6倍，其中專精特新貸款增幅234.25%。精準(zhǔn)對(duì)接特色產(chǎn)業(yè)和民營(yíng)經(jīng)濟(jì)用信需求，投向民營(yíng)企業(yè)貸款增幅27.75%。主動(dòng)對(duì)接服務(wù)寧德國(guó)家級(jí)普惠金融改革試驗(yàn)區(qū)，充分發(fā)揮各類經(jīng)營(yíng)快貸特色產(chǎn)品線上化、普惠性、讓利大的特點(diǎn)，聯(lián)合網(wǎng)點(diǎn)附近社區(qū)積極推進(jìn)小微企業(yè)融資協(xié)調(diào)工作機(jī)制，加大普惠貸款營(yíng)銷投放力度，實(shí)現(xiàn)普惠貸款年增幅43.4%，完成率全轄排名第一。

進(jìn)商戶、進(jìn)廠房、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)寫字樓……工行寧德分行營(yíng)業(yè)部成立多支外拓、陣地營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，每周制定外拓計(jì)劃、目標(biāo)，以網(wǎng)點(diǎn)為中心逐步向外拓展，通過(guò)細(xì)分市場(chǎng)、強(qiáng)化實(shí)管、常態(tài)外拓、調(diào)整服務(wù)等多種手段，讓“工行服務(wù)”的口碑與質(zhì)效走進(jìn)市民心中。2024年，開(kāi)展進(jìn)企業(yè)、進(jìn)工地、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、集中辦卡、特事特辦信息核實(shí)等上門服務(wù)百余次，服務(wù)人次超3000人。構(gòu)建運(yùn)營(yíng)改革、結(jié)算賬戶開(kāi)戶、企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)一體化服務(wù)，聚焦全市新開(kāi)戶企業(yè)客群，大力“納新拓新”，為企業(yè)開(kāi)立的結(jié)算賬戶總量同比增長(zhǎng)7.96%，公司客戶增幅16.6%。

在培訓(xùn)中突出主動(dòng)性，工行寧德分行營(yíng)業(yè)部每周開(kāi)展一次培訓(xùn)，做到“員工主講、全員聽(tīng)課”，將培訓(xùn)內(nèi)容聚焦于提升員工的專業(yè)技能與服務(wù)態(tài)度，力促員工隊(duì)伍精準(zhǔn)把握服務(wù)精髓，為客戶提供更精、專、優(yōu)的金融服務(wù)體驗(yàn)。在傳承中培養(yǎng)向心力，針對(duì)員工業(yè)務(wù)能力、性格落實(shí)分類培養(yǎng)，堅(jiān)持以網(wǎng)點(diǎn)“師徒制”為引擎，通過(guò)“拜師儀式”，實(shí)現(xiàn)老帶新、結(jié)對(duì)子，引導(dǎo)支行青年員工在業(yè)務(wù)操作、營(yíng)銷技巧、專業(yè)能力上持續(xù)提升。展望未來(lái)，工行寧德分行營(yíng)業(yè)部將始終秉持“客戶至上”的服務(wù)精神，融心聚念，知行合一，為客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高品質(zhì)的服務(wù)。